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La mitad de los clientes financieros usa la banca móvil al menos una vez a la semana

En los últimos tres años se ha triplicado el porcentaje de usuarios que se conectan con su banco a través del teléfono

El uso del móvil ha revolucionado la forma de hacer negocio de muchas empresas. Entre ellas destaca el mundo financiero, que apostó por el desarrollo de esta tecnología hace años para mejorar su rentabilidad reduciendo poco a poco su pesada estructura de oficinas y personal. Y ahora empieza a ver sus frutos, al menos en la parte del uso, ya que la mitad de los clientes bancarios en España (el 47,1%) opera con su entidad a través del móvil al menos una vez a la semana, según un estudio del Grupo Inmark.

Para los bancos, lo más positivo es el rápido aumento logrado en los últimos años. El estudio se realizó a mediados de 2019 (entre mayo y julio), y respecto al año anterior la subida fue de más de 11 puntos porcentuales. De hecho, en los últimos tres años ha triplicado el porcentaje de clientes que consultan de forma regular el banco principal con el que trabaja.

“Este crecimiento se mantendrá en los próximos años. Las entidades están empujando la innovación digital de sus plataformas. Y el usuario financiero, por una parte, se ve obligado a usarlo y, por otra, también lo demanda. Los clientes son cada vez más sofisticados con estas herramientas”, explica Manuel López, consejero delegado del Grupo Inmark.

Pese a la fortaleza de la crecida, el sector financiero todavía tiene una tarea pendiente que se antoja decisiva para la mejora de su rentabilidad: el aumento del número de operaciones que generen valor a través de la banca móvil. Es decir, que cada vez se realicen más contrataciones de productos. El último año tuvieron un promedio de utilización de 6,69 veces al mes frente a 5,77 veces en 2018. “Hay más frecuencia de uso por parte de estos clientes, pero la mayoría solo consulta posiciones, gastos… Existe mayor relación con el banco, pero no más contratación. Las entidades todavía tienen que estandarizar más los productos”, asegura Carlos Trevijano, socio de estrategia para el sector financiero de KPMG España.

Frecuencia de utilización

de la banca móvil en 2019

En %

Todos o casi todos los días

Dos o tres veces a la semana

Una vez a la semana

Cada 15 días

Una vez al mes

Una vez al trimestre

Una vez en el último año

10,2

29,8

30,9

16,6

9,9

1,9

0,7

Usuarios de banca móvil en 2019

En % del total

de clientes de

cada banco

En % de clientes

que trabajan con

cada entidad

ING

BBVA

Sabadell

CaixaBank

Santander

Mercado

Bankia

7,0

80,2

53,4

19,4

51,5

8,8

49,4

30,3

48,4

18,2

47,1

45,4

13,9

Fuente: Inmark

Valverdedelcamino

Frecuencia de utilización

de la banca móvil en 2019

En %

Todos o casi todos los días

Dos o tres veces a la semana

Una vez a la semana

Cada 15 días

Una vez al mes

Una vez al trimestre

Una vez en el último año

10,2

29,8

30,9

16,6

9,9

1,9

0,7

Usuarios de banca móvil en 2019

En % del total

de clientes de

cada banco

En % de clientes

que trabajan con

cada entidad

ING

BBVA

Sabadell

CaixaBank

Santander

Mercado

Bankia

7,0

80,2

53,4

19,4

51,5

8,8

49,4

30,3

48,4

18,2

47,1

45,4

13,9

Fuente: Inmark

Fuente: Inmark

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Frecuencia de utilización

de la banca móvil en 2019

Usuarios de banca móvil en 2019

En %

En % del total

de clientes de

cada banco

En % de clientes

que trabajan con

cada entidad

Todos o casi todos los días

Dos o tres veces a la semana

Una vez a la semana

Cada 15 días

Una vez al mes

Una vez al trimestre

Una vez en el último año

10,2

ING

BBVA

Sabadell

CaixaBank

Santander

Mercado

Bankia

7,0

80,2

29,8

53,4

19,4

30,9

51,5

8,8

16,6

49,4

30,3

9,9

48,4

18,2

1,9

47,1

0,7

45,4

13,9

Fuente: Inmark

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La mitad de los clientes financieros usa la banca móvil al menos una vez a la semana

Hasta el momento, las operaciones realizadas son principalmente transferencias (casi nueve de cada diez clientes de banca móvil la realizan), y pagos de servicios e impuestos (la mitad de los clientes). Si se busca el dato de la contratación de productos financieros, más sofisticados y con mayor rentabilidad, hay que ir a la zona baja de los movimientos realizados: solo un 3,2% de los clientes de banca digital móvil entrevistados afirman haber hecho estas contrataciones. El estudio se ha realizado con una muestra de 11.014 entrevistas personales en España —tiene un margen de error del 0,95%— y es reconocido y utilizado por los bancos para sus estudios de mercado internos.

CaixaBank, líder en número de usuarios

El reparto de los clientes financieros que usan esta tecnología en el mercado español sitúa a CaixaBank como la entidad con mayor número de usuarios: casi un tercio del total (30,3%) trabajan con la entidad catalana por vía móvil. Le sigue el BBVA (19,4%) y Banco Santander (18,2%). Pese a ello, para medir el éxito de cada entidad no solo es importante la cuota total del mercado, también lo es el porcentaje de los clientes propios que usan de forma regular estas herramientas. Y ahí el banco que arrasa es ING, ya que consigue que ocho de cada diez de sus clientes utilicen el móvil para relacionarse con él. Las siguientes entidades con mejores guarismos son el BBVA (53,4% de sus usuarios) y Banco Sabadell (51,5%).

Esto pone de manifiesto la importancia del perfil de cliente y cómo la demanda de estos también impulsa el desarrollo de las propias entidades, aunque sin dejar de lado en la mayoría de casos la parte física, la sucursal, vital para mantener y aumentar la confianza del cliente. “Lo importante es que los bancos encuentren un mix adecuado entre la red digital y la física, ya que son complementarias y no sustituirán una a la otra por completo. Se alcanzará un punto de equilibrio que les permita reducir sus estructuras. Es evidente que la digitalización amenaza a las sucursales, sobre todo las pequeñas, que dejan de ser sostenibles”, argumenta un experto en banca de PKF Attest.

Así, según explican diferentes expertos, la rentabilidad de la banca móvil no se debe medir de forma exclusiva a través de los beneficios generados directamente por ella. También es importante el ahorro que supone al poder reducir una estructura muy rígida y costosa que todavía mantienen. “Es muy complejo saber hasta qué punto se está rentabilizando la inversión en el negocio móvil, ya que se redirigen por esta vía consultas que no son rentables [por ejemplo, conocer el saldo] para reducir el uso de la oficina, que tiene un coste muy alto. Lo que está claro es que se mejora la experiencia de usuario y el mayor retorno es no perder clientes e, incluso, poder ganarlos gracias a un buen entorno móvil”, añade Trevijano.

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